Existem técnicas de atendimento que, se implementadas com eficiência num negócio do segmento da beleza, certamente farão toda a diferença e poderão elevar o nível de satisfação dos seus clientes, trazendo mais resultados. Quando o público está satisfeito com o tratamento oferecido em seu empreendimento, há maior probabilidade de retorno de clientes e da realização do “marketing boca a boca”, o que pode contribuir para a chamada fidelização.
Pensando nisso, elaboramos este material para que você tire algumas dúvidas sobre o tema e aprenda quais são essas técnicas. Confira!
1. Atendimento personalizado
Atendimento personalizado no segmento de beleza faz toda a diferença, pois o cliente passa a entender que terá sempre seu pedido atendido, além de que suas preferências poderão ser de amplo conhecimento por parte de toda a equipe.
Uma exemplo concreto disso é a criação de um banco de dados que permita traçar o perfil do seu público alvo. Assim, sempre que houver um novo atendimento, por exemplo, o profissional pode acessar as principais informações a respeito dos seus clientes.
Para isso, é necessário construir um relacionamento próximo com o público, interagindo de forma atrativa, carismática e humanizada. Você pode criar promoções e proporcionar exclusividade levando em consideração o perfil de uma quantidade considerável de clientes. Se, por exemplo, o histórico é de que grande parte de seu público se interessa pelo serviço de manicure, criar descontos para a realização desse serviço pode ser algo muito eficiente.
2. Empatia e transparência
Muito se fala sobre empatia nos dias de hoje, mas pouca gente sabe que é necessário contar com essa habilidade também no atendimento do segmento de beleza. Trata-se da capacidade da pessoa de se colocar no lugar do outro. Para isso, é preciso ouvir com atenção o que os clientes têm a dizer, os feedbacks já trazidos por eles e quais foram as situações em que eles mais se sentiram confortáveis ou não.
Todos os pontos abordados devem ser ouvidos de forma respeitosa e os clientes devem ser vistos como parte da solução. Se um cliente faz reclamações constantes sobre o tempo de espera maior do que o esperado, é interessante ver nesse apontamento, por exemplo, uma oportunidade de melhoria. É possível que tenham ocorrido outras experiências parecidas e isso, consequentemente, poderá manchar a imagem do seu espaço.
3. Demonstração de produto
Sempre que trabalhar com produtos e cosméticos novos, independentemente para que sirvam, não deixe de fazer a demonstração com os seus clientes mais fiéis. É uma maneira de mostrar que eles são importantes para aquele negócio e que você os escolheu de forma prioritária para estarem por dentro das novidades oferecidas em seu empreendimento.
Mas, claro, antes de mais nada explique o que é o produto, quais são os seus diferenciais, para que servem etc.
4. Escuta ativa
A escuta ativa pode ser aplicada tanto aos clientes quanto à sua própria equipe. Essa é uma forma de tornar os diálogos mais eficientes, de modo que a pessoa que ouve consiga realmente absorver o que foi abordado. Esse tipo de estratégia contribui para melhorar as relações interpessoais, promover a conversa entre as pessoas envolvidas de forma respeitosa, além de fortalecer a confiança no negócio.
Para a equipe, contribui ainda para aumentar a produtividade e garantir que os colaboradores realmente queiram estar ali, sendo promotores da sua empresa. Com isso, até mesmo os funcionários conseguem atrair outros clientes, pois se interessam por aquele espaço e querem vê-lo crescer.
5. Ambiente acolhedor
Havíamos mencionado anteriormente a importância de um ambiente acolhedor. Para isso, algumas ações podem ser implementadas, como:
- entender detalhadamente quem é o seu público, quais são as necessidades que esses clientes consideram primordiais e do que dizem sentir falta naquele espaço;
- considerar o seu orçamento para entender se o investimento realmente poderá ser feito sem prejudicar as finanças da empresa ou adaptá-lo conforme as suas necessidades, se for ocaso;
- criar áreas de espera aconchegantes, com sofás confortáveis e objetos que permitam entreter o cliente enquanto aguarda a sua vez;
- investir em aromatização;
- oferecer wi-fi para os clientes se manterem conectados e tomadas para carregarem seus celulares na recepção.
6. Construção de memórias positivas
A construção de memórias positivas vai depender muito de quem é o seu público. Muitas vezes uma estratégia que fornece resultados relevantes para determinado segmento pode não ser tão eficiente para outro. Porém, de uma forma geral, um ambiente acolhedor e uma equipe atenciosa são sinônimos de aconchego e afeto; ou seja, o caminho para a fidelização do cliente.
Por essa razão, fazer pesquisas de satisfação e conhecer a fundo as necessidades de quem frequenta o seu empreendimento vai possibilitar o entendimento sobre os reais interesses dos seus clientes. É desse atendimento humanizado que poderá surgir um atendimento e uma marca diferenciados no mercado: o famoso branding.
7. Estudo da jornada do consumidor
Por fim, indicamos que se faça o estudo da jornada do consumidor com o intuito de identificar quais são as necessidades do público em cada uma das etapas.
Para realizá-lo de forma efetiva, algumas dicas podem ser consideradas:
- definir um objetivo para o desenho de sua jornada, que pode ser fortalecer o branding e garantir mais vendas;
- mapear os pontos de contato com os clientes em seus diferentes canais utilizados;
- identificar quais são as ações, necessidades e obstáculos de seus clientes, desde o primeiro momento em que eles entram em contato até o instante em que marcam o atendimento;
- fazer brainstormings com a sua equipe para verificar o que realmente deverá ser implementado;
- fazer rascunhos da jornada e testar na prática se as ações levantadas realmente fazem sentido para a realidade de seu empreendimento.
E então, o que achou de saber um pouco mais sobre as técnicas de atendimento que podem ser implementadas em seu segmento de beleza?
Além de todas essas dicas, é importante também evitar alguns erros que podem comprometer a eficiência e o desempenho no atendimento. Por exemplo, uma agenda mal organizada pode fazer com que haja mais espera por parte de seus clientes e, consequentemente, gerar insatisfação. Uma equipe desmotivada poderá não atender o cliente da forma como deveria e criar um clima de tensão e desconforto. Por último, até mesmo o investimento baixo em tecnologia, hoje em dia, pode impactar negativamente na produtividade de sua equipe e no controle dos atendimentos.
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