Um dos pontos fundamentais para ter sucesso em seu empreendimento de beleza é saber o que os clientes estão pensando a respeito de seus serviços. Se, por um lado, receber elogios é bom para saber o que está dando certo e precisa continuar, por outro, as críticas são indispensáveis para melhorar a qualidade do negócio.
Apesar de a pesquisa de satisfação do cliente ser uma ferramenta indispensável para o crescimento da empresa, poucas pessoas reconhecem a importância de receber o famoso feedback do público. Por isso, elaboramos este texto. Nele, explicaremos quais são os impactos da pesquisa de satisfação para o empreendimento e como fazê-la da melhor forma. Continue a leitura!
O que é a pesquisa de satisfação do cliente?
Antes de qualquer coisa, vale a pena refletir a respeito do que é essa pesquisa de satisfação do cliente. Nesse sentido, ela nada mais é do que uma ferramenta que a empresa utiliza com o objetivo de receber uma resposta — o chamado feedback — de seu público-alvo a respeito de determinado produto ou serviço ofertado pelo estabelecimento.
Qual é sua importância?
Pense no seguinte cenário: você começou a oferecer um tratamento relaxante no salão e iniciou uma promoção. Digamos que, em seu planejamento estratégico, essas são duas das frentes mais importantes do empreendimento. Por isso, é necessário que você tenha condições de perceber se esses trabalhos estão sendo bem realizados e se existem pontos que precisam ser melhorados.
É nesse sentido que essa pesquisa surge. Quando ela é feita de forma bem estruturada, é possível saber exatamente o que o seu público pensa e deseja com relação aos seus serviços. Nesse sentido, são diversos os benefícios para o seu negócio, tais como:
- entender a perspectiva do cliente: permite perceber com que olhos o cliente olha para o seu empreendimento. É importante ter essa visão externa para compreender melhor como a empresa se insere na realidade das outras pessoas;
- demonstrar seriedade: ao perguntar ao público o que ele pensa a respeito de seu atendimento, você demonstra que se preocupa com a qualidade do serviço prestado e que trata com seriedade o seu trabalho;
- mostrar preocupação com o cliente: os clientes se sentirão valorizados, compreendendo que a opinião deles influencia os avanços do empreendimento;
- notar os acertos e também os erros: essa prática chama atenção para aquilo que está dando certo no estabelecimento, ao mesmo tempo em que aponta as questões que precisam ser aprimoradas.
Como fazer uma pesquisa de satisfação eficiente?
Uma pesquisa com o intuito de perceber como o seu público está lidando com os seus serviços pode seguir diferentes modelos. Contudo, é importante levá-la a sério e prestar a devida atenção em cada um dos indicadores de diagnóstico identificados por meio dela. A seguir, listaremos quais os principais modelos de pesquisa que podem ser implantados em seu negócio. Confira!
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esse método pode ser traduzido também como “pontuação de satisfação do cliente”. De maneira geral, ele propõe elaborar uma escala linear em que o público avaliará a sua relação com a empresa. É um modelo pautado em perguntas sobre uma situação especifica, favorecendo a avaliação rápida.
Vale lembrar que esse modelo pode ser utilizado nos mais diversos empreendimentos. No caso de salões de beleza, é importante estabelecer questionamentos que tenham a ver com a realidade do local — por exemplo, perguntando aos clientes, em uma escala de 0 a 10, o que acharam do novo serviço de podologia implementado.
O intuito é que os questionamentos também abram espaço para respostas mais completas. Para além de saber se o público gostou ou não do seu serviço ou produto, é possível avaliar aspectos intermediários. Assim, você terá uma percepção mais profunda da realidade.
Customer Effort Success (CES)
Também chamado de “pontuação de esforço do consumidor”, essa maneira de realizar a pesquisa de satisfação do cliente consiste em averiguar se houve dificuldade por parte do consumidor para resolver determinado problema com a empresa e, caso tenha havido, como isso foi solucionado.
Essa é uma pesquisa que analisa a experiência do público com a empresa. Geralmente, ela é feita por meio de respostas afirmativas, mas é possível adicionar também pontuações para facilitar a mensuração da resposta.
Para as empresas, é importante que problemas com a clientela sejam resolvidos da maneira mais fácil e rápida possível. Se a pessoa comprou determinado produto e não gostou ou teve problemas ao utilizá-lo, é importante que o empreendimento forneça meios para solucionar esse inconveniente com tranquilidade. Isso pode até mesmo favorecer a fidelidade do cliente.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um modelo bastante conhecido para analisar como a empresa é percebida. A inovação desse modelo é que ele tem o objetivo de fazer um mapeamento claro a partir de apenas uma pergunta, sendo ela: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa aos amigos?”. A partir das respostas, são elencados três tipos de clientes:
- detratores: de 0 a 6;
- neutros: de 7 a 8;
- promotores: de 9 a 10.
Os detratores são aqueles que, insatisfeitos com a marca, podem falar mal da empresa para outras pessoas. Já os neutros são aqueles que estão contentes com o atendimento, mas não foram surpreendidos. Por último, os promotores são as pessoas que, além de satisfeitas, estão encantadas com o atendimento e ficam orgulhosas por isso.
Como aproveitar os resultados?
Esse ponto é mais simples do que parece. Ao final da pesquisa, é possível que você tenha diversos dados. O primeiro passo, nesse sentido, é organizá-los para poder ter uma noção ampla e precisa do feedback de seu público. A partir de então, é necessário traçar estratégias para corrigir aquilo que foi apontado como problemático e intensificar os aspectos positivos.
Como foi possível notar ao longo do texto, existem inúmeras maneiras de fazer uma boa pesquisa de satisfação do cliente e essa ferramenta é fundamental para ter um diagnóstico correto da relação do seu salão com o público. Compreendendo claramente como os clientes enxergam o seu empreendimento, você pode melhorar o que for necessário e dar destaque àquilo que foi apontado como positivo.
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