Um dos principais propósitos de todo empreendimento é o crescimento da empresa. Embora conseguir novos clientes seja um ponto importante para satisfazer esse objetivo, apenas angariar consumidores novos não é suficiente para garantir o sucesso do negócio. É fundamental também buscar a fidelização daqueles que já consomem seus serviços e produtos.
Fazer com que a clientela seja fiel ao estabelecimento nem sempre é uma coisa fácil. A concorrência cresce e os consumidores têm ficado cada vez mais exigentes. Por conta disso, saber se seus serviços satisfazem a vontade do cliente é fundamental. Torna-se necessário entender como seus clientes avaliam seus serviços, o que pode ser feito por meio de um diagnóstico de atendimento.
Elaboramos o conteúdo a seguir com as principais informações e dicas sobre como fazer um bom diagnóstico de atendimento. Acompanhe o texto para descobrir como otimizar a relação com seu público e alcançar mais fidelizações!
O que é diagnóstico de atendimento?
Como o próprio nome já adianta, essa é uma forma de perceber como está a saúde de seu atendimento, ou seja, se ele está satisfazendo as necessidades de seus clientes e de que forma isso está acontecendo. Por meio desse procedimento você consegue compreender melhor como está a relação da empresa com os consumidores.
Um diagnóstico bem-feito consegue mostrar possíveis problemas no atendimento que, quando corrigidos, otimizam o desempenho do negócio.
Como fazer um bom diagnóstico?
O diagnóstico serve para medir o nível de satisfação da clientela com o atendimento, no intuito de corrigir possíveis erros e melhorar a relação com os consumidores. Contudo, nem sempre é fácil fazê-lo. Para realizar um bom diagnóstico, é preciso estabelecer determinadas métricas que possam ser avaliadas com objetividade e que, de fato, deixem claro como o cliente percebe o atendimento do estabelecimento.
Listamos a seguir alguns dos indicadores de atendimento ao cliente importantes de serem acompanhados:
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Esse é um dos principais indicadores de diagnóstico de atendimento. Por meio do Tempo Médio de Atendimento é possível analisar o tempo investido em cada ligação, sem contar as etapas de pós-atendimento. É importante que o TMA não seja nem muito demorado, nem muito curto.
Quando o tempo médio da chamada é muito grande, isso pode significar falta de objetividade na comunicação com o cliente, ou incapacidade de compreender quais são as necessidades dele. Por outro lado, quando o tempo é muito curto, isso pode significar que o atendente não está passando todas as informações que deveria.
Apesar de essa ser uma excelente ferramenta para avaliar a produtividade dos atendentes, é importante não focar muito em um tempo ideal de chamada, pois esse valor pode ser alterado de acordo com quem está sendo atendido. Caso algum atendimento fuja muito da média, é importante que ele seja analisado individualmente para não interferir na qualidade do cálculo.
2. Porcentagem de resolução de problemas
Essa é uma métrica fundamental para avaliar a satisfação dos clientes com o atendimento e também para notar a necessidade de melhorar em determinados aspectos da relação com os consumidores. Por meio desse indicador, é possível perceber qual a porcentagem dos problemas que os clientes apresentam que são resolvidos no atendimento.
Quanto maior for a taxa de resolução de problemas no atendimento, maior é a probabilidade de que o consumidor seja fidelizado. Também é importante levar em conta que o ideal é que o problema seja resolvido logo no primeiro contato do cliente com a empresa.
Quando o número de resolução de problemas é muito baixo, ou é preciso muitos atendimentos para resolver uma mesma questão, isso demonstra ineficiência e a necessidade de melhorar os procedimentos para otimizar o atendimento ao cliente.
3. Taxa de abandono
Outro indicador para ficar atento e realizar um bom diagnóstico é a taxa de abandono. Geralmente esse indicador é reflexo de um tempo de espera muito longo para o atendimento. Quando o cliente precisa esperar muito, isso pode acarretar desistência, seja por falta de paciência ou de tempo.
É importante prestar atenção à taxa de abandono para ter uma visão geral de como tem sido a atenção dada aos clientes de seu estabelecimento. Se o número de abandonos for muito alto, talvez seja o momento de pensar em outra estratégia de relacionamento com o consumidor. Nos casos em que o atendimento é feito por meio de agendamentos, essa métrica é ainda mais importante, já que a ideia do agendamento é justamente evitar esperas.
4. Satisfação dos clientes
De forma geral, todos os itens trabalhados acima buscam analisar, de uma forma ou de outra, a satisfação dos clientes. Contudo, também é válido procurar saber dessa informação diretamente com eles. Realizar uma pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta para mensurar se sua empresa satisfaz ou não quem utiliza os serviços.
É importante entender que esse tipo de métrica, para ser eficiente, precisa ser levantada em diversos momentos, não apenas quando a empresa passa por problemas. O ideal é realizar essas pesquisas em diferentes etapas da jornada do consumidor, assim, é possível elaborar estratégias para aumentar a satisfação do cliente em diferentes pontos do atendimento.
Qual a importância do diagnóstico para a empresa?
Para melhorar os serviços é importante manter a humildade com relação ao empreendimento e compreender que sempre existirão aspectos a serem aprimorados e problemas para serem resolvidos. Além disso, é fundamental estar aberto às críticas e sugestões dos clientes e colaboradores.
Depois de realizar o diagnóstico, é hora de pensar estratégias para melhorar os pontos que apresentaram deficiências e otimizar aqueles que demonstraram bons resultados. As estratégias podem variar, tornando-se necessário desde uma mudança na ferramenta utilizada para contatar seus clientes (telefone, Instagram, WhatsApp, Messenger etc), até mesmo a implementação de treinamento para aprimorar a qualidade dos atendimentos.
Para caminhar em direção ao desenvolvimento e crescimento da empresa é necessário criar uma relação de confiança com os clientes, gerando fidelização. Como você pôde perceber ao longo do texto, uma das melhores formas de fazer isso é realizando um diagnóstico de atendimento. Por meio dele é possível notar quais aspectos precisam ser aprimorados e pensar as melhores estratégias para que isso seja feito.
O que achou destas dicas? Já conhecia o diagnóstico de atendimento? Para ficar por dentro de mais informações sobre como aprimorar seu negócio, siga nossas redes sociais. Estamos no Facebook e Instagram!
